近，因为一件烦心事，游客郭媛（化名）的三亚行并不舒心：她在三亚一家珠宝商行购买翡翠貔貅吊坠，花费22800元，后向行内朋友展示时才知道吊坠价格虚高，于是她希望商家退货退款。

　　当合法权益受到侵害时，郭媛时间通过“三亚放心游”平台寻求帮助。三亚12345热线平台根据郭媛提供的资料判断，符合先行赔付情况要求，先行赔付冻结22800元，并将工单派发至东城市场监督管理所核实处理。

　　有数据显示，截至4月9日晚，“三亚放心游”平台已处理先行赔付案例241次，先行赔付金额达919991.64元。

　　赔付先行一步 关键在“快”

　　当看到22800元退回到个人账户，即使是冻结状态，郭媛心里也觉得踏实。“申诉后，应退款项很快就转至个人账户冻结，没两天我就收到了商家的退款，随后冻结资金也被收回到资金池。”谈起“先行赔付”机制的效率，郭媛竖起了大拇指。

　　先行赔付，必须得“快”。当消费者与商家产生纠纷时，可通过第三方平台，申请先行赔付受理、认定、赔付、偿还，再由第三方向应承担实体义务的经营者追偿。

　　据介绍，游客的投诉在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台将在30分钟内进行先行赔付。先行赔付资金为冻结资金，不可进行支付或转移。同时“三亚放心游”平台将会把投诉情况经12345热线移交执法部门办理，如认定为商户责任，则解除资金冻结状态，游客可自行提取使用；如非商户责任，则先行赔付资金自行回笼至资金池。

　　“以前游客遇到消费纠纷向12345投诉，我们会及时转到相关部门处理，但会存在调查慢、耗时长等难题，现在推行的‘先行赔付’机制处理快、赔付快，让游客不再为消费投诉而烦恼，也为相关部门处理旅游消费纠纷争取了时间。”三亚12345热线办相关负责人说。

　　商家覆盖全 线上提交更方便

　　3月下旬，游客李女士选择节后错峰游三亚，原本是一趟舒心之旅，结果却因为一箱水果弄得很糟心。3月29日，她抱着试试看的心态，在“三亚放心游”平台进行投诉，很快就得到回复。

　　原来，前一天她在三亚市场购买榴莲蜜、辣椒芒等水果，共花费134元，当时商家承诺可保存一周。次日离岛回家开箱后发现榴莲蜜有绿毛、果肉发苦，辣椒芒则软且有酒味，她认为商家存在欺骗消费行为，要求退还榴莲蜜（78元）和辣椒芒（16元）的费用。

　　三亚12345热线平台在对诉求人提交的资料进行审核后，认为符合先行赔付条件，小额快赔94元至诉求人账户，并派单至三亚市市场监督管理局红旗所，后经该所工作人员协调，商家通过微信给诉求人退款94元，诉求人未提取的小额快赔金收回资金池。

　　目前，三亚已将“先行赔付”资金池扩充至1000万元。据统计，截至4月9日18：00，放心游保障名录内商户在线总量达119798家，已基本实现吃、住、行、游、购、娱等涉旅消费场景全覆盖。